Blog

Jak zvládnout hejty na Facebooku s ještě větší elegancí?

Jak zvládnout hejty na Facebooku s ještě větší elegancí?

Hejt nebo negativní komentář na Facebooku dá správcům stránky kolikrát pěkně zabrat. Vyzkoušejte naše tipy, jak na ně reagovat s elegancí. Vyhnete se tak totálnímu selhání.

Určitě jste zaznamenali, že se sem tam na facebookových stránkách objeví hejt. Negativní komentář od uživatele, který je nespokojený s výrobkem nebo službou. Popřípadě může být rozhořčený příspěvkem, který jste právě publikovali. 

Většina společností se snaží obhájit firmu a její výrobky nebo služby stůj co stůj. Negativní komentáře často vnímají jako útok, nikoli jako názor a zpětnou vazbu, což je chyba. 

Jak na takové negace reagovat?

1. Odpovídejte včas a na všechno

Na jednotlivé zprávy reagujte rychle. Sociální sítě jsou živé a uživatelé očekávají zpětnou vazbu hned. Reakční doba je ideální do 60 minut, především pokud se jedná o hejt. Zároveň nezapomeňte odpovědět na všechny dotazy a komentáře, které si vaši reakci zaslouží. 

2. Mluvte na sociálních sítích zcela přirozeně

Při řešení negativních komentářů se vyhněte předem strukturovaným a hodně formálním odpovědím. Jednoduše je personifikujte. Dejte jim přirozený tone of voice, který je samozřejmě v souladu s jazykem vaší značky. Oslovujte fanoušky nebo hejtry jménem, buďte vlídní a jednoduše vysvětlujte.

3. Neomlouvejte se, pokud nemáte za co

Vaše odpověď nemusí začínat: „Hezký den XY, omlouváme se,“ pokud to tedy není nezbytné a fanoušek není zcela v právu. Snažte se objasnit situaci a hned vysvětlujte. Pokud je reakce fanouška trochu ostřejší, nebojte se obrátit negaci v žert.

4. Komentáře zbytečně nemažte

Příspěvky a komentáře, které obsahují vulgární slova, je možné skrýt. Nejprve je však důležité na ně odpovědět. Odpověď stále vidí jak uživatel, který komentář přidal, tak i jeho přátelé.

Tip: Co vám ulehčí práci?


Vytvářejte si interní seznam hejtrů a trollů a také seznam Q&A. Seznam otázek a odpovědí vám a případně dalším správcům facebookové stránky ulehčí řadu odpovědí zejména po faktické stránce. 

Co se může stát, když hejt nebudete řešit?

Stačí malá chybka a může z toho vzniknou pěkný poprask. Pokud přehlédnete negativní komentář nebo se rozhodnete ho ignorovat, je velká pravděpodobnost, že se z jednoho hejtu stane řetězová reakce. 

Doporučení na závěr: Monitorujte Facebook nejlépe každou hodinu, reagujte vlídně, mile a včas. Negativní komentáře vnímejte jako zpětnou vazbu, která vám pomůže lépe komunikovat.

Líbil se Vám tento článek? Odebírejte novinky zdarma
Štítky
Nejnovější příspěvky

MarketUP newsletter I ČERVENEC

V červenci jsme oslavili skvělou novinu. Postoupili jsme do finálního kola EMEA prestižní soutěže Google Premier Awards. O tohle a o spoustu d…

31. 7. 2017

Potenciál YouTube. Obchodní ředitel YouTube Robert Kyncl odhalil aktuální čísla.

Tento týden jsme se zúčastnili exkluzivního setkání s Robertem Kynclem, obchodním ředitelem sociální sítě YouTube. Jaké zajímavosti setk…

26. 7. 2017

Posilujeme tým o Martinu, Léňu a Martina!

S novými posilami jako kdyby se v poslední době roztrhl pytel a tak v týmu vítáme další tři lidi, Martinu, Léňu a EmJaye. S jejich pomocí …

25. 7. 2017

Vyrazili jsme na Google Digital Now 2017 se Sconto nábytkem

Vůbec poprvé jsme jako agentura vyjeli na konferenci pořádanou společností Google společně s naším klientem. Strávili jsme 2 dny v Dublinu,…

20. 7. 2017

Archetypy v marketingu IV: Dosáhněte stability a řádu

Zaujal vás náš seriál o archetypech v marketingu? Máme pro vás další díl, který tentokrát řeší potřebu najít a vytvořit ve světě ř…

14. 7. 2017

SHORTLISTED: Postupujeme dál v soutěži o cenu Google Partner Premier Award

Dnes jsme obdrželi skvělou zprávu. Postoupili jsme do dalšího kola globální soutěže Google Premier Partner Awards v kategorii Video Innovatio…

12. 7. 2017