Blog

Jak zvládnout hejty na Facebooku s ještě větší elegancí?

Jak zvládnout hejty na Facebooku s ještě větší elegancí?

Hejt nebo negativní komentář na Facebooku dá správcům stránky kolikrát pěkně zabrat. Vyzkoušejte naše tipy, jak na ně reagovat s elegancí. Vyhnete se tak totálnímu selhání.

Určitě jste zaznamenali, že se sem tam na facebookových stránkách objeví hejt. Negativní komentář od uživatele, který je nespokojený s výrobkem nebo službou. Popřípadě může být rozhořčený příspěvkem, který jste právě publikovali. 

Většina společností se snaží obhájit firmu a její výrobky nebo služby stůj co stůj. Negativní komentáře často vnímají jako útok, nikoli jako názor a zpětnou vazbu, což je chyba. 

Jak na takové negace reagovat?

1. Odpovídejte včas

Na jednotlivé zprávy reagujte rychle. Sociální sítě jsou živé a uživatelé očekávají zpětnou vazbu hned. Reakční doba je ideální do 60 minut, především pokud se jedná o hejt. Zároveň nezapomeňte odpovědět na všechny dotazy a komentáře, které si vaši reakci zaslouží. 

2. Mluvte na sociálních sítích zcela přirozeně

Při řešení negativních komentářů se vyhněte předem strukturovaným a hodně formálním odpovědím. Jednoduše je personifikujte. Dejte jim přirozený tone of voice, který je samozřejmě v souladu s jazykem vaší značky. Oslovujte fanoušky nebo hejtry jménem, buďte vlídní a jednoduše vysvětlujte.

3. Neomlouvejte se, pokud nemáte za co

Vaše odpověď nemusí začínat: „Hezký den XY, omlouváme se,“ pokud to tedy není nezbytné a fanoušek není zcela v právu. Snažte se objasnit situaci a hned vysvětlujte. Pokud je reakce fanouška trochu ostřejší, nebojte se obrátit negaci v žert.

4. Komentáře zbytečně nemažte

Příspěvky a komentáře, které obsahují vulgární slova, je možné skrýt. Nejprve je však důležité na ně odpovědět. Odpověď stále vidí jak uživatel, který komentář přidal, tak i jeho přátelé.

Tip: Co vám ulehčí práci?


Vytvářejte si interní seznam hejtrů a trollů a také seznam Q&A. Seznam otázek a odpovědí vám a případně dalším správcům facebookové stránky ulehčí řadu odpovědí zejména po faktické stránce. 

Co se může stát, když hejt nebudete řešit?

Stačí malá chybka a může z toho vzniknou pěkný poprask. Pokud přehlédnete negativní komentář nebo se rozhodnete ho ignorovat, je velká pravděpodobnost, že se z jednoho hejtu stane řetězová reakce. 

Doporučení na závěr: Monitorujte Facebook nejlépe každou hodinu, reagujte vlídně, mile a včas. Negativní komentáře vnímejte jako zpětnou vazbu, která vám pomůže lépe komunikovat.

Líbil se Vám tento článek? Odebírejte novinky zdarma
Štítky
Nejnovější příspěvky

Dopady GDPR na digitální marketing

GDPR je v poslední době velmi aktuální a diskutované téma. Většina odborných článků, seminářů a konferencí se však tohoto tématu dot…

20. 3. 2018

Digitálním nomádem v Asii: O práci, cestování a životě v pomalejším tempu

Jaké jsou zkušenosti našeho kolegy, projektového manažera Michala Vrtišky, který se rozhodl pracovat dlouhých 6 měsíců na dálku z Asie? Se…

16. 3. 2018

Posily realizačního oddělení Lenka a Radek: O datové analytice, Googlu a vtipech na Slováky

Do realizačního oddělení nastoupily dvě nové tváře. Jací jsou, kde se tu vzali a jaké mají plány?

14. 3. 2018

10 tipů, jak zlepšit svůj osobní profil na Linkedinu

S největší pravděpodobností už na Linkedinu máte založený profil, stejně jako 500 milionů lidí na celé planetě a 1,3 milionů našich sp…

13. 3. 2018

Klienti jsou s našimi službami spokojení, prokázal nedávný průzkum.

Jak klienti hodnotí naše služby? I v tomto pololetí jsme obdrželi velmi pěkný výsledek v hodnocení Net Promoter Score.

26. 2. 2018

Instagram tip: Naučte se pořizovat zdařilejší fotky jídla

Pořizování atraktivních fotek s jídlem se pomalu stává součástí výbavy základních dovedností marketingové gramotnosti. Zejména, pokud …

23. 2. 2018