Blog

Jak zvládnout hejty na Facebooku s ještě větší elegancí?

Jak zvládnout hejty na Facebooku s ještě větší elegancí?

Hejt nebo negativní komentář na Facebooku dá správcům stránky kolikrát pěkně zabrat. Vyzkoušejte naše tipy, jak na ně reagovat s elegancí. Vyhnete se tak totálnímu selhání.

Určitě jste zaznamenali, že se sem tam na facebookových stránkách objeví hejt. Negativní komentář od uživatele, který je nespokojený s výrobkem nebo službou. Popřípadě může být rozhořčený příspěvkem, který jste právě publikovali. 

Většina společností se snaží obhájit firmu a její výrobky nebo služby stůj co stůj. Negativní komentáře často vnímají jako útok, nikoli jako názor a zpětnou vazbu, což je chyba. 

Jak na takové negace reagovat?

1. Odpovídejte včas a na všechno

Na jednotlivé zprávy reagujte rychle. Sociální sítě jsou živé a uživatelé očekávají zpětnou vazbu hned. Reakční doba je ideální do 60 minut, především pokud se jedná o hejt. Zároveň nezapomeňte odpovědět na všechny dotazy a komentáře, které si vaši reakci zaslouží. 

2. Mluvte na sociálních sítích zcela přirozeně

Při řešení negativních komentářů se vyhněte předem strukturovaným a hodně formálním odpovědím. Jednoduše je personifikujte. Dejte jim přirozený tone of voice, který je samozřejmě v souladu s jazykem vaší značky. Oslovujte fanoušky nebo hejtry jménem, buďte vlídní a jednoduše vysvětlujte.

3. Neomlouvejte se, pokud nemáte za co

Vaše odpověď nemusí začínat: „Hezký den XY, omlouváme se,“ pokud to tedy není nezbytné a fanoušek není zcela v právu. Snažte se objasnit situaci a hned vysvětlujte. Pokud je reakce fanouška trochu ostřejší, nebojte se obrátit negaci v žert.

4. Komentáře zbytečně nemažte

Příspěvky a komentáře, které obsahují vulgární slova, je možné skrýt. Nejprve je však důležité na ně odpovědět. Odpověď stále vidí jak uživatel, který komentář přidal, tak i jeho přátelé.

Tip: Co vám ulehčí práci?


Vytvářejte si interní seznam hejtrů a trollů a také seznam Q&A. Seznam otázek a odpovědí vám a případně dalším správcům facebookové stránky ulehčí řadu odpovědí zejména po faktické stránce. 

Co se může stát, když hejt nebudete řešit?

Stačí malá chybka a může z toho vzniknou pěkný poprask. Pokud přehlédnete negativní komentář nebo se rozhodnete ho ignorovat, je velká pravděpodobnost, že se z jednoho hejtu stane řetězová reakce. 

Doporučení na závěr: Monitorujte Facebook nejlépe každou hodinu, reagujte vlídně, mile a včas. Negativní komentáře vnímejte jako zpětnou vazbu, která vám pomůže lépe komunikovat.

Líbil se Vám tento článek? Odebírejte novinky zdarma
Štítky
Nejnovější příspěvky

Zákulisní fotky i poznatky ze školení Facebook Blueprint Live!

V červnu jsme jako jedna z pěti českých agentur dostali v rámci úzké spolupráce a podpory ze strany Facebooku pozvánku na workshop Blueprint …

24. 8. 2017

Míša Mašková: Školy dnes grafiku nenaučí. Mladí lidé by se měli co nejdřív vrhnout do praxe

Míša Mašková je nová Art Directorka našeho kreativního oddělení. Je maličká, skromná, ale odvádí skvělou práci. Přečtěte si rozhovo…

22. 8. 2017

Jirka, Andrea a Míša jsou nové posily týmu!

Do našich týmů nastoupily další nové tváře. Seznamte se s Jirkou, Ájou a Míšou.

22. 8. 2017

Instagram pro firmy: Nevyužitý potenciál obrázkové sítě

Instagram je extrémně populární obrázková sociální síť. Pohybuje se na něm přes 700 milionů uživatelů (v Česku více než 1,5 miliónu…

21. 8. 2017

Tajný trik marketéru, jak vybudovat silnou značku. Archetypy v marketingu.

S konceptem archetypů už jsme se v několika předchozích článcích seznámili. Naučili jsme se je od sebe rozlišit, víme, co jednotlivé arch…

18. 8. 2017

Storytelling pro firmy. Naučte se vyprávět příběh své značky

Lidé milují příběhy. A dobrým příběhem získáte klíč k srdci svého zákazníka. Vystavět dobrý příběh ale není jen tak. Podívejte …

14. 8. 2017