Blog

Jak zvládnout hejty na Facebooku s ještě větší elegancí?

Jak zvládnout hejty na Facebooku s ještě větší elegancí?

Hejt nebo negativní komentář na Facebooku dá správcům stránky kolikrát pěkně zabrat. Vyzkoušejte naše tipy, jak na ně reagovat s elegancí. Vyhnete se tak totálnímu selhání.

Určitě jste zaznamenali, že se sem tam na facebookových stránkách objeví hejt. Negativní komentář od uživatele, který je nespokojený s výrobkem nebo službou. Popřípadě může být rozhořčený příspěvkem, který jste právě publikovali. 

Většina společností se snaží obhájit firmu a její výrobky nebo služby stůj co stůj. Negativní komentáře často vnímají jako útok, nikoli jako názor a zpětnou vazbu, což je chyba. 

Jak na takové negace reagovat?

1. Odpovídejte včas

Na jednotlivé zprávy reagujte rychle. Sociální sítě jsou živé a uživatelé očekávají zpětnou vazbu hned. Reakční doba je ideální do 60 minut, především pokud se jedná o hejt. Zároveň nezapomeňte odpovědět na všechny dotazy a komentáře, které si vaši reakci zaslouží. 

2. Mluvte na sociálních sítích zcela přirozeně

Při řešení negativních komentářů se vyhněte předem strukturovaným a hodně formálním odpovědím. Jednoduše je personifikujte. Dejte jim přirozený tone of voice, který je samozřejmě v souladu s jazykem vaší značky. Oslovujte fanoušky nebo hejtry jménem, buďte vlídní a jednoduše vysvětlujte.

3. Neomlouvejte se, pokud nemáte za co

Vaše odpověď nemusí začínat: „Hezký den XY, omlouváme se,“ pokud to tedy není nezbytné a fanoušek není zcela v právu. Snažte se objasnit situaci a hned vysvětlujte. Pokud je reakce fanouška trochu ostřejší, nebojte se obrátit negaci v žert.

4. Komentáře zbytečně nemažte

Příspěvky a komentáře, které obsahují vulgární slova, je možné skrýt. Nejprve je však důležité na ně odpovědět. Odpověď stále vidí jak uživatel, který komentář přidal, tak i jeho přátelé.

Tip: Co vám ulehčí práci?


Vytvářejte si interní seznam hejtrů a trollů a také seznam Q&A. Seznam otázek a odpovědí vám a případně dalším správcům facebookové stránky ulehčí řadu odpovědí zejména po faktické stránce. 

Co se může stát, když hejt nebudete řešit?

Stačí malá chybka a může z toho vzniknou pěkný poprask. Pokud přehlédnete negativní komentář nebo se rozhodnete ho ignorovat, je velká pravděpodobnost, že se z jednoho hejtu stane řetězová reakce. 

Doporučení na závěr: Monitorujte Facebook nejlépe každou hodinu, reagujte vlídně, mile a včas. Negativní komentáře vnímejte jako zpětnou vazbu, která vám pomůže lépe komunikovat.

Líbil se Vám tento článek? Odebírejte novinky zdarma
Štítky
Nejnovější příspěvky

Příležitosti a výzvy vertikálního videa

Ačkoliv je lidský zrak z podstaty horizontální a oči máme vedle sebe, za aktuálním boomem vertikálního videa stojí ještě silnější lids…

13. 11. 2018

Vítáme nové klienty BILLA, T-Mobile, Modrá Pyramida a Moser

5. 11. 2018

Je nám 8 let!

1. 11. 2018

Plánujte exportovat do zahraničí? Nyní je to snadnější, než byste čekali

Pro mnoho firem je expanze do zahraničí jeden ze způsobů, jak dále růst a získat nové trhy pro své výrobky a služby. Některé start-upy v …

25. 10. 2018

V MarketUP jsme měli hosty z Thunderbird School of Global Management

MarketUP se zařadil mezi významné společnosti, které navštívili studenti exekutivních programů americké univerzity Thunderbird.

20. 10. 2018

Jsme finalisté Google Premier Partner Awards - podruhé v řadě

10. 9. 2018