Blog

Jak si stojí MarketUP u zákazníků

Jak si stojí MarketUP u zákazníků

V pololetním hodnocení Net Promoter Score dopadl MarketUP na jedničku.

Zpětná vazba od klientů je pro nás v MarketUP obvzláště důležitá. Na jejím základě se můžeme neustále zdokonalovat a být stále lepší ve službě pro klienty. Proto jsme již potřetí vyzvali naše zákazníky, aby nám vyplnili krátký dotazník, který se týkal hodnoty naší spolupráce a spokojenosti s péčí našich Project a Account manažerů.

Dotazník vychází z koncepce standardizovaného hodnocení Net Promoter Score (NPS) vytvořeném Fredem Reichheldem a firmami Bain & Company a Satmetrix. Tento manažerský nástroj byl představen v roce 2003 v časopise Harvard Business Review v článku „One Number You Need to Grow“. Dnes je používán k měření zákaznické spokojenosti po celém světě, využívá jej např. 2/3 firem z žebříčku Fortune 1000. Od roku 2016 jsme jej zavedli i v naší agentuře.

Výpočet NPS se zjišťoval na základě online dotazníku, ve kterém klienti dostali otázku „Jak pravděpodobné je, že byste doporučili MarketUP příteli nebo kolegovi?“ Odpovídali na stupnici 0 (zcela nepravděpodobné) až 10 (zcela pravděpodobné). Procento těch klientů, kteří odpověděli 9 nebo 10 (loajální) se snížilo o procento těch, kteří odpověděli 0 až 6 (neloajální). Výsledný rozdíl je výsledek NPS. Další otázky v dotazníku se týkaly spokojenosti se spoluprací s našimi Project a Key Account manažery.

Dotazník vyplnilo více než 60 % našich klientů. Výsledky nás potěšily. Celých 78,1 % klientů by nás doporučilo svému příteli či kolegovi (hodnocení 9 nebo 10) a pouze 6,8 % se ukázalo jako ne zcela spokojeno (hodnocení 6). Z dotazníku vyplynuly podněty pro oblasti, kde se můžeme dále zlepšovat.

NPS skóre (Net Promoter Score) nabývá hodnot mezi -100 a 100 včetně. NPS skóre, které vykazuje pozitivní hodnotu, je považováno za dobré a NPS vyšší než 50 za vynikající. Vyšší hodnota znamená vyšší loajalitu.

A konečný výsledek? Hodnotu NPS jsme získali +71, což je velmi dobrý výsledek. Jsme velmi potěšeni tím, že nás naši klienti vnímají jako agenturu, se kterou chtějí spolupracovat. 

Děkujeme!

Líbil se Vám tento článek? Odebírejte novinky zdarma
Štítky
Nejnovější příspěvky

Zákulisní fotky i poznatky ze školení Facebook Blueprint Live!

V červnu jsme jako jedna z pěti českých agentur dostali v rámci úzké spolupráce a podpory ze strany Facebooku pozvánku na workshop Blueprint …

24. 8. 2017

Míša Mašková: Školy dnes grafiku nenaučí. Mladí lidé by se měli co nejdřív vrhnout do praxe

Míša Mašková je nová Art Directorka našeho kreativního oddělení. Je maličká, skromná, ale odvádí skvělou práci. Přečtěte si rozhovo…

22. 8. 2017

Jirka, Andrea a Míša jsou nové posily týmu!

Do našich týmů nastoupily další nové tváře. Seznamte se s Jirkou, Ájou a Míšou.

22. 8. 2017

Instagram pro firmy: Nevyužitý potenciál obrázkové sítě

Instagram je extrémně populární obrázková sociální síť. Pohybuje se na něm přes 700 milionů uživatelů (v Česku více než 1,5 miliónu…

21. 8. 2017

Tajný trik marketéru, jak vybudovat silnou značku. Archetypy v marketingu.

S konceptem archetypů už jsme se v několika předchozích článcích seznámili. Naučili jsme se je od sebe rozlišit, víme, co jednotlivé arch…

18. 8. 2017

Storytelling pro firmy. Naučte se vyprávět příběh své značky

Lidé milují příběhy. A dobrým příběhem získáte klíč k srdci svého zákazníka. Vystavět dobrý příběh ale není jen tak. Podívejte …

14. 8. 2017