Blog

Jan Holeček 10. 2. 2016 Zpět

7 tipů, jak reagovat na negativní komentáře

7 tipů, jak reagovat na negativní komentáře

Jestliže máte na sociálních sítích firemní profil s alespoň trochu početnou fanouškovskou základnou, pak jednoho „krásného“ dne dojde k tomu, že vám přijde negativní komentář či recenze. V tu chvíli je z vaší strany třeba akce! To, jak zareagujete, má velký dopad na vaše současné, ale především nové potenciální zákazníky. Buďte na tuto situaci připraveni.

1. Identifikujte, o jaký druh negativního komentáře se jedná

Na sociálních sítích existují různé druhy negativních komentářů. Negativní komentář může být výsledkem chyby společnosti, chyby jednotlivce (zaměstnance), skutečné negativní zkušenosti s některou z poskytovaných služeb nebo i důsledkem pouhého nedorozumění.

V rámci konkurenčního boje samozřejmě často dochází i k tomu, že chce vaši firmu někdo úmyslně poškodit.

Hned v úvodu proto určete, o jaký typ negativního komentáře se jedná, zjistěte, zdali je skutečně opodstatněný, a podle toho postupujte dále.

2. Nedělejte mrtvého brouka

Nespoléhejte na to, že když na negativní recenze a komentáře nebudete reagovat, zbytečně na ně neupozorníte, a lidé je tím pádem možná ani nezaznamenají. Zaznamenají! A rozhodně si o vás neudělají dobrý obrázek.

Vaše mlčení budou brát tak, že vás názor zákazníků nezajímá. Mohou si také domýšlet, že chyba je skutečně na vaší straně a nechcete ji přiznat. Proto na negativní komentáře vždy reagujte.

3. Argumentujte klidně, věcně a slušně


Zachovejte chladnou hlavu a jděte hned k jádru věci. Pokud z negativního komentáře či recenze bude důvod kritiky zřejmý, reagujte na ni věcně přímo na sociálních sítích.

Pokud důvod kritiky zřejmý není, omluvte se veřejně za případnou chybu. Také můžete dát zákazníkovi na vědomí, že zjistíte (ověříte), k jaké chybě došlo. Dále se snažte převést diskuzi mimo sociální síť uvedením vašeho emailu či telefonního čísla. Jako důvod uveďte rychlejší a efektivnější řešení problému.  

4. Nereagujte agresivně ani defenzivně


„To není osobní. Je to obchod
,“ zní známá věta ze slavném filmu Kmotr. Přesně to platí i u negativních komentářů. Nenechte se strhnout, neberte si je osobně, nereagujte na ně emotivně. Nesnažte se přehnaně chránit sami sebe a nevztahujte je ani na celou firmu.

Agresivní, defenzivní či výmluvné reakce, že vaše firma vlastně za nic nemůže a ničím se neprovinila, negativní komentář či recenzi na sociálních sítích ještě umocní.

Další negativní komentář pak na sebe nemusí nechat dlouho čekat. Hrozí, že defenzivním chováním rozpoutáte negativní diskuzi, do které se připojí více uživatelů.

5. Je chyba na vaší straně? Přiznejte ji


Vyplynulo z diskuze vzniklé z negativního komentáře, že chyba je na vaší straně? Pak kritiku přijměte. Uznejte chybu, omluvte se a napravte ji. O nápravě pak můžete veřejně informovat na sociální síti v rámci dané diskuze.

Když vaši zákazníci zjistí, že dokážete férově přiznat chybu a vstřícně ji napravit, budou k vám mít hned větší důvěru.

6. Neoprávněný negativní komentář? Požadujte vysvětlení


Zjistili jste na základě negativního komentáře či negativní recenze, že z vaší strany k žádné chybě nedošlo? Pak můžete zareagovat otázkami typu „Co konkrétně myslíte, že jsme udělali špatně?“, „S čím přesně jste byl nespokojený?“ apod.

Pokud bude v tomto případě zákazník i nadále trvat na svém, omluvte se, případně nabídněte vrácení peněz.

Neopodstatněnou negativní recenzi či komentář tak můžete využít ve svůj prospěch – své zákazníky ujistíte, že vám na nich záleží a v případě jejich nespokojenosti umíte situaci řešit a nabídnout i vrácení peněz.

7. Pomlouvání od konkurence? I přesto se můžete omluvit


Některé negativní komentáře a recenze mohou být dílem konkurence, jež se vaši značku snaží zdiskreditovat. Pokud zjistíte, že tomu tak je, můžete zareagovat, jako by se jednalo o opodstatněný problém – omluvte se a nabídněte řešení.

Pokud se však jedná o systematické poškozování vaší značky ze strany konkurence, můžete slušně požádat o odstranění lživých komentářů, smazat příspěvky sami či kontaktovat přímo tým například na Facebooku.

Poslední možností je podání žaloby na konkurenci a následné soudní jednání. 

Líbil se Vám tento článek? Odebírejte novinky zdarma
Štítky
Nejnovější příspěvky

Naše nejúspěšnější kampaně roku 2018 I.

Je prosinec, měsíc, kdy vrcholí kampaně před Vánocemi. O těch vám ale povíme jindy. Dnes se vrátíme na začátek roku 2018 a řekneme si, j…

17. 12. 2018

Nové posily z letních prázdnin: Soňa, Nicola a Kristýna. Co všechno na sebe prozradily?

Soňa Babánková, Nicola Vavírková a Kristýna Zbíralová. Trio, které se už od léta pohybuje v kancelářích MarketUP. Co všechno mají za s…

11. 12. 2018

14 tisíc gamerů rozhodlo, jaký sendvič Simply Fresh vyrobí

Překvapili jsme všechny fanoušky videoher! Společně se Simply Fresh, značkou sendvičů a baget, pro kterou již rok spravujeme profil na Facebo…

3. 12. 2018

Předáváme své zkušenosti: Přednáška pro studenty ČZU v Praze

Jsme přesvědčeni o tom, že je velmi důležité vychovávat budoucí talenty. Proto jsme byli rádi, když přišla žádost od České zeměděls…

28. 11. 2018

MarketUP testuje: Programatická obdoba Instastories od CPEx

Práce se zasaženým publikem v rámci storytellingu. V tom vidíme hlavní výhodu formátu Interscroller od CPEx. Jde v podstatě o obrázek s pom…

22. 11. 2018

Příležitosti a výzvy vertikálního videa

Ačkoliv je lidský zrak z podstaty horizontální a oči máme vedle sebe, za aktuálním boomem vertikálního videa stojí ještě silnější lids…

13. 11. 2018